在溝通上知己知彼往往比說話技巧更為根本和重要

　　設想一個專門搭橋的工程師，有着豐富的搭橋經驗、高超的搭橋技術和淵博的搭橋知識，在撘建最新的橋前的所有撘橋成果都讓人感到十分滿意，可這一次這個工程師卻搞得一塌糊塗，原因並不是過往的知識、技術和經驗在這次不再適用，而是因為在此之前都是由別人告訴這個工程師橋樑應該由哪裡撘建到哪裡，以及應該採用甚麼路線（不是所有橋樑都是完全的直線），而這次橋樑的起點和終點則得由這個工程師自己決定，但這個工程師卻沒有意識到原來自己並不擅長制定這些最為關鍵的決策，反而被自己過往的成功經驗沖昏了頭腦。也就是說，搭橋的知識、技術和經驗對於撘建一條好橋固然是絕對必要的，但更重要的是要認清橋樑的起點和終點到底在哪裡，以及橋樑應該採用何種路線，因為橋樑的起點、終點和行走路線一般不太受搭橋的知識、技術和經驗等影響，而更多是由橋樑背後的需求決定，可是橋樑的起點、終點和行走路線卻往往直接決定如何應用搭橋的知識、技術和經驗。
　　我認為人際溝通往往也是類似的情況，因為我也親眼看見了某個同事雖然有着頗為高超的說話技巧，表面上好像差不多和誰都相處得不錯，但是背後卻偶爾便被不少其他同事說其壞話（雖然也不是很嚴重），而這些壞話怎麼聽都不太可能涉及明顯的利益或仇怨，因此在仔細聽了那些關於那個同事的壞話並加以思考後，我注意到了別人都認為那個同事通常只會說自己感興趣的事，而對別人關心甚麼似乎並不是感有很大的興趣。如果我沒有聽到這些的話，我很可能會繼續把提升自身社交能力的關鍵誤判為先專注於學習和訓練溝通技巧，這樣我就會忽略了對自身及他人當下各種重要相關狀況的觀察（補捉現象的能力）和洞察（透過現象看本質的能力）的能力及意願（特別是情感方面）才是自己真正首先要惡補的最基本的溝通內功，因為只有知己知彼才能可靠地設定高效的溝通目標，而不同的溝通目標需要不同的說話技巧來實現。
　　一言以敝之，要好好撘建溝通這座「橋樑」，首要任務是要明確它的起點（自身的狀況）和終點（對方的狀況）在哪裡，以及要採用甚麼路線（為了避開對方的甚麼），然後才是如何應用甚麼說話技巧，否則即使說話技巧再怎麼高明（當然這也是絕對必要的），由於目的地從一開始就錯得離譜，撘建出的「橋樑」不管質素怎樣高都只會是事倍功半，甚至適得其反。那麼在自己主動向對方溝通時，決定這些「橋樑」的起點、終點及路線又至少包括了甚麼，以及如何整合這一切？

　　先說起點（溝通的出發點），也就是自身當下的狀況，我認為這至少包括這5個問題：
　　1. 自己在這次溝通中需要做到甚麼？
　　2. 自己在這次溝通中需要避免甚麼？
　　3. 自己在這次溝通中想要獲取甚麼？
　　4. 自己在這次溝通中不想暴露甚麼？
　　5. 自己當下的情緒對這次溝通的影響是甚麼？
　　要回答這些問題，一般是需要最起碼的自我覺察和對自己誠實的勇氣（特別是「自己需要的和自己想要的可以很不一樣」這一點）。而如果一個人的溝通習慣於沒甚麼目標又不注意自身當下的情感的話，往往也不會打算回答這些問題，因此這些問題其實並不總是看起來的那麼容易回答，特別是如果一個人並不瞭解自己的話。
　　當然，即使是較為需要認真看待的溝通，完全無法回答這些問題也不意味着無法作出高效的溝通。只是如果能好好的回答這些問題，至少意味着自己很清楚知道自己到底在幹甚麼，這樣一來各種溝通方面的風險就能大大降低。

　　然後是終點（溝通的切入點），也就是對方當下的狀況，我認為這至少包括這5個問題：
　　1. 對方當下需要知道甚麼？
　　2. 對方當下不能知道甚麼？
　　3. 對方當下對甚麼感興趣？
　　4. 對方當下不想聽到甚麼？
　　5. 對方當下的情緒及精神狀態是甚麼？
　　要回答這些問題，一般是需要對對方的處境和喜好等有最起碼的瞭解（而這需要平日對對方有一定的觀察和洞察），而不只是「不要在對方因為做重要的事而忙個不停時和對方說些無關痛癢的閒話」這類即使對對方近乎一無所知都能立刻明白的入門級別的道理。因為除了在工作上的溝通這類情況外，如果在不嘗試瞭解對方當下的情感狀態及關注的事物等就貿然主對向對方溝通（除非是剛開始接觸對方），其實就像連橋樑應該連接甚麼具體位置都不知道就直接施工一般魯莽（當然也有些時候只能一邊施工一邊尋找並修正終點），而這種失誤不是單靠施工質素就能完全彌補的，所以在這情況下即使是高超的說話技巧頂多也只能對方對這次溝通的不滿控制至對方可接受的程度。
　　當然，即使是較為需要認真看待的溝通，完全無法回答這些問題也不意味着無法作出高效的溝通（而且在剛開始接觸對方時也不太可能有能力回答這些問題）。只是如果能好好的回答這些問題，至少意味着自己很努力嘗試尊重和重視對方，這樣一來對方或多或少更能感受到自己某程度上的誠意，從而進一步減少抗拒溝通的可能性及程度。

　　最後是行走路線，也就是到底應該直來直去（直來直去本身不代表說話技巧低下）還是需要避開甚麼障礙以免不慎碰到對方的痛點而不自知（迂迴曲折本身不代表說話技巧高超），而這是很難找到放諸四海皆準的答案的，畢竟每一個人都有和別人不一樣的地方。正因如此，相較於只會尋找一些看似很有道理的「公式」（即使它們依然很有參考價值），還不如平日嘗試更多的不動聲色地觀察和洞察對方（有些時候也需要不着痕跡地主動試探），以及訓練自己感知對方當下情感的能力，從而讓自己能更高效地個別情況個別分析。
　　比如說，如果總是想都不想就完全直來直去的話（當然有些情況就是要直來直去），對方可能會覺得自己這次溝通的目的性太強，因而感到不自然及不舒服。而如此直來直去有些時候也是變相向對方暗示自己很輕易就能看穿對方內心真實的一面，因而既讓對方因為自己太快如此瞭解對方而感到難受和恐懼，又暴露出自己對別人的那種極強的觀察和洞察能力及意願，從而使對方更為防範自己，甚至暗地裏誘使他人也加強同類的防範。
　　另一方面，如果總是想都不想就來個「九曲十三彎」的話（當然有些情況就是要迂迴曲折），對方可能會因為覺得自己太過不坦誠而盡可能疏遠自己，或者至少懷疑這次的溝通是另有目的的。而如此迂迴曲折有些時候也是變相向對方暗示自己一點也不簡單，因而既讓對方因為懷疑自己的真實一面而感到不安，又讓對方驚覺原來對方一點也摸不透自己而更為防範自己，甚至暗地裏誘使他人也加強同類的防範。

　　在意識到在溝通上知已知彼往往比說話技巧更為重要前，我就曾犯下一個溝通上的不算嚴重的失誤，而這個失誤挺能說明這個主次問題。在工作時，我和很多其他同事需要使用到的軟件系統有一個非常罕見但又較為嚴重的程式錯誤，也察覺到這個程式錯誤可以是在甚麼情況下出現，甚至找到了一個雖然有點低效卻又在治標上尚算可靠的事後補救方法，所以我打算把這些分享給直屬上司和其他同事，大部分同事都對我這些分享很感興趣，當中也有一些同事感謝我的分享，可是也有少數同事對我這些分享一點興趣也沒有，因為在我向他們分享時他們明顯是在敷衍我。
　　由於我不會輕易認為是對方的問題，而是習慣先從自身找原因，在沒有意識到自己是在知已知彼上出了問題下（也就是「橋樑」的目的地本身就有問題），我那時想到的是自己的說話技巧應該是遺漏了一些我理應注意到的要素，所以我那次的溝通才會雖然對大部分同事有效，卻對那些少數同事無效。但是及後我自問我那次溝通的內容尚算精簡、思路頗為清晰、語氣有點溫和、聲量適中、肢體語言也沒甚麼大問題，而且我也選在他們閒閒沒事做及情緒平穩的時候，再加上溝通內容是對他們來說切身的事，以及那些溝通對大部分同事都有效，所以那時我只能認為是自己在說話技巧上還存在着一些重大的盲點，而自己很可能短期內都很難發現這些盲點。
　　當我明白在溝通上知己知彼往往比說話技巧更為根本和重要後，再次反省自己的那次失誤就意識到原來自己根本沒有考慮到那些少數的同事本來就極少認真看待自己的工作（即使我早就知道這點），而只是單純地認為我那次分享會對他們的工作有所幫助。說到底，由於差不多所有人都知道某些同事從一開始就只是「騎牛搵馬」，也沒有甚麼人認為這有甚麼問題，所以對那些少數的同事來說根本沒必要在工作上如此用心，而且即使我不和他們分享，萬一他們遇上那個程式錯誤也能很快發現並馬上意識到其嚴重性，而那個補救方法又能很輕易就找到，加上他們不需要知道那個程式錯誤是在甚麼情況下會出現，所以我雖然在責任上依然應該和那些少數的同事分享，但也大可在分享這個程式錯誤的存在本身時發現他們明顯對此分享不感興趣後，哪怕自己的說話技巧再好都沒必要一併分享那個錯誤的嚴重性及補救方法等其他資訊。

　　反過來說，如果是對方主動向自己溝通的話（對方主動把「橋樑」搭建至自己那方），也不妨邊用心仔細傾聽邊思考以下問題（「橋樑」的起點在哪裡）：
　　1. 對方在這次溝通中想要傳遞甚麼？
　　2. 對方在這次溝通中不想暴露甚麼？
　　3. 對方在這次溝通中想要獲取甚麼？
　　4. 對方在這次溝通中不想聽到甚麼？
　　5. 對方當下的情緒及精神狀態是甚麼？
　　當然，如果在用心仔細傾聽對方的狀態下根本無法同時兼顧這些思考，那就還不如不要在當下就想這些，因為用心仔細傾聽對方才是最重要的。另一方面，如果能同時兼顧這一切，就能更好地配合對方的需求和情感並作出更適用於對方的回應，從而達致更高效的溝通。
　　更進一步的話，可以嘗試觀察和洞察對方在溝通上對自己的各種重要相關預判（「橋樑」的終點打算在哪裡以及打算避開甚麼地方），這樣既可以摸索出對方至少部分的溝通模式，又可以估算對方怎樣看待自己以及認為自己可能有甚麼痛點，從而判斷對方有多瞭解自己和對自己會否有甚麼誤解和錯判。至於有沒有必要進一步確認對方是否真的有那些誤解，乃至讓對方注意到那些錯判，那就是需要個別情況個別分析的另一個問題了。

　　在意識到在溝通上知己知彼往往比說話技巧更為重要後，我有一個至少看起來有效的應對對方主動向自己溝通的例子，雖然我知道這對別人來說根本就不值一提。在我忙於工作時，我無意中聽到了少部分同事好像是在說一些是非，由於他們沒有明顯壓低聲量（或許是不自覺地愈說聲量愈大），而我也因為工作關係在那個當下難以遠離他們，因此我就只能假裝聽不見，可是其中一個同事事後卻一個人低調地要求我不要說出去，而因為我從一開始就不會說，這樣一來答應那個同事就不是甚麼難事。
　　但是，我不知怎的很快就意識到他們那時的心理狀態並明白這才是問題關鍵，所以我並沒有只是單純的答應，而是也強調自己沒能力也沒理由記住這些是非，以及自己不可能跟任何其他人說的理由，以讓對方有充分的理由感到安心。這是因為我發現那時他們一方面只想互相訴說那些是非而似乎沒有顧及有沒有其他人靠近，緊接着卻又挺為害怕別人知道他們說了那些是非，所以我認為消除他們當下的恐懼的其中一個高效方法就是給予他們一個他們認為是足夠強力的保證，而如果我沒意識到在溝通上知己知彼往往比說話技巧更為重要的話我恐怕不會想到這些。
　　假如我沒有覺察到對方這些情緒的話，我或許只會是單純的答應對方，那時對方或許會進一步試探我在保密方面的可靠度及可信度（因而很可能令情況變得更加複雜麻煩），或許會表面上相信我的回答，暗地裡他們卻開始防範我及在工作上疏遠我。雖然我無法確切知道這種可能性最終會走向何方，但怎麼想也不太可能比我實際上選擇的處理方式所導致的結果要好，因此我也慶幸自己能理清溝通上的主次問題。

　　至於溝通上的行走路線應該是直來直去還是迂迴曲折，我也有一個例子可以分享。有一天我和一些同事從自己所屬的支部被短暫調派到另一個支部以支援那裏，雖然兩個支部都是主力處理同類的申請，但因為它們對這類申請的處理細節有不少明顯差異，而且我們當中有少部分是第一次被調派到那裏，加上那裏工作量遠比自己所屬的支部要大，因此在沒有時間適應這些差異下，某個同事在犯了一個不太嚴重而且很快就被補救的錯誤後被我們支援的支部中的某個上司有點嚴厲地公開批評（因此我也聽到了一些）。
　　在和其他同事返回自己所屬的支部途中，我注意到了那個同事隱約有點憤怒但又不太想說出來，所以我便透過簡短地與其他同事分享自己在支援期間適應上遇到的問題來試探那個同事的反應，而那個同事很快就順着我的話題說出了因為被那個上司批評而感到的不滿，也就是覺得自己不應該只是因為犯下一個不太嚴重而且很快就被補救的錯誤就被人當眾罵得這麼狠。雖然這時那個同事表現出明顯的憤怒，可是我覺察到的卻是背後的委屈，所以我便問那個同事是否認為明明是那個被支援的支部好不容易才得到我們的支援，卻不但連感謝也沒有一句，反而怪責我們無法迅速適應那個支部的工作方式，而那個同事馬上便作出的肯定的回應，讓我看到那個同事已經釋放了一些情緒並感到被我說中了自己的心情（即使被我說中之前其他同事都應該看出來了），因此我認為這次這種迂迴曲折的行走路線是足夠有效的。
　　假如我沒有採用迂迴曲折的行走路線，而是在覺察到那背後的委屈後用直來直去的方式在其他同事的面前用不帶批判的方式說出那個同事的委屈，那麼即使我說中了那個同事的心底話，那個同事的心情也不一定會變好，因為當時的我在不作試探的前提下難以確定那個同事是否想在那個當下談那件事，還是只是想一個人冷靜下來。即使那個同事其實本來是想說，可是我這樣做也可能會讓那個同事感到不被尊重，因為我變相在沒有考慮那個同事的意願下便在其他同事面前隨意直接說出那個同事的心底話，那個同事甚至可能會對我這種看穿別人心底話的表現感到不安，因而心情反而變得更差，這種我所做的只會適得其反。

　　那麼是否總是能準確回答所有這些問題就意味着不需要說話技巧呢？當然不是的，正如即使搭橋的起點和終點，以及行走路線都十分正確，沒有起碼的搭橋知識、技術和經驗的話橋樑依然是搭不好的，只是雖然一定程度上的知己知彼和說話技巧都是可靠地高效溝通的必要條件，但是兩者還是有主次之分的—前者才是主要，後者只是次要。
　　當然，我們不太可能在每一次溝通中都如此認真思考這些，否則不管我們不論再怎麼熟練這種思考，終有一天我們也很大機會會覺得溝通太累和太難，所以總是做到這個地步通常是不太可持續的。但是，至少對於較為重要的溝通，這種認真思考依然理應是利遠大於弊的，因為一旦在這些關鍵場合處理失當，局勢隨時都可以變得難以挽回，即使挽回了也得付出比原先大得多的代價，以至得不償失。
　　就我個人而言，明白到在溝通上知己知彼往往比說話技巧更為重要後，我的訓練重心由說話技巧漸漸改為不動聲色地觀察和洞察別人（當然我依然會兼顧說話技巧的訓練），為此我也比以往更加側重於做一個好的聆聽者，畢竟不動聲色地觀察和洞察別人的其中一個高效方法就是經常用心仔細傾聽對方。雖然現時我的溝通能力依然不怎麼樣，但是在理清這個主次後，假以時日我的溝通能力或許就能提升至能經常和絕大部分人（不論是由我做主動還是對方做主動）高效溝通的程度。